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浅谈缝制设备售后服务规范标准

  长期以来,我国缝制设备行业只着眼于企业内部产品开发、生产、包装和检验,企业对用户、消费者服务的观念则很淡薄。行业售后服务还存在对提升服务质量战略意义的理解不到位、缺乏售后服务持续提升机制、一些企业售后服务管理不到位、售后服务发展不平衡、售后服务体系资质不完善等问题,企业售后服务亟待改进和规范。
  
  缺乏服务意识,必然会导致用户对国产缝制设备信任度的下降,导致市场的价格战、广告战和不正当的竞争,最终毁灭自己,这也是用户对购买的国产缝制设备质量投诉纠纷日益增多的原因之一。因此,没有服务意识的企业是落伍的企业;没有服务意识的质量意识是不健全的质量意识;没有服务意识的企业标准体系是不完整的标准体系。缝制设备售后服务规范标准,特别是售后服务行业规范标准体系的建立,是行业工作的一个新领域,是迫在眉睫需要解决的问题。
  
  售后服务是指企业对客户在购买产品或提供服务后提供多种形式服务的总称,包括产品运送、安装调试、维修保养、提供配件、业务咨询、人员培训以及调换退赔等服务内容。以下是笔者对缝制设备售后服务规范标准体系建设的几点看法,仅供参考。
  
  (一)基本原则
  
  企业售后服务规范工作应在参照GB/T16784-1997《工业产品售后服务第1部分:总则》和GB/T16784.2-1998《工业产品售后服务第2部分:维修》和其他相关售后服务规范的相关内容基础上制定实施企业的售后服务标准。我国缝制设备行业有些企业已经贯彻执行GB/T19001-ISO9001《质量体系——设计/开发、生产、服务的质量保证模式》作为企业服务的指南,而大多数企业不能完全照搬ISO9000,应从自身实际出发。售后服务规范标准基本原则应包括以下几点:
  
  (1)企业必须把售后服务纳入企业标准体系。企业标准体系包括产品标准、管理标准和服务标准。企业应该制定售后服务标准或文件,作为售后服务活动的服务技术依据。企业售后服务标准或文件不得低于相应的国家标准或行业标准文件的要求。
  
  (2)企业应有适合售后服务要求的资源、手段和条件。企业应有足够的后勤保障,包括技术咨询、备用品、配件的供应及维修服务。企业应及时掌握产品特别是新产品的故障、缺陷情况,应建立早期报警系统,以保证及时进行售后服务。
  
  (3)企业应该及时提供缝纫设备的产品使用说明书、零件样本,使用说明书应符合GB9969.1的要求。企业交付产品时应提供产品保证文件或合格证书,产品保证文件应符合GB/T14436的要求。
  
  (4)对用户开展技术服务,包括随机附带说明书;传授安装、使用和维修技术;设立维修网点和具有专门技术服务人员上门服务、出具维修凭证;随时提供备品、配件、安装、调试和运行及负责培训技术。
  
  (5)企业应建立产品使用功能的反馈系统,以监控产品在其寿命期内的质量特性。该系统应能连续分析产品满足客户对质量、安全性和可靠性要求程度。定期组织人员深入用户对使用效果与使用要求进行调查,收集反馈信息,建立售后服务档案,以求改进。
  
  (6)对产品质量负责到底。针对用户反馈意见,企业应抱着对客户负责,为用户着想的态度,热情对待,及时处理,属于产品质量问题的,企业要勇于承担一切责任。企业的售后服务应具备:售后服务工作的及时性;有为用户上门服务的能力;有良好的服务作用。
  
  (二)判定售后服务规范标准的原则
  
  (1)市场化原则。售后服务规范标准本质上源于客户的现实和潜在要求,是企业对客户购买实体产品的承诺。因此,制定售后服务规范标准必须进行市场调查研究,使标准的内容真正反映客户的期望和要求,尤其是潜在要求,售后服务才能具有竞争力。
  
  (2)体系化原则。即售后服务规范标准形成体系才能有效控制服务过程和质量。根据企业标准体系系列标准的要求,企业售后服务标准包括售后服务技术标准,售后服务管理标准和售后服务工作标准。每一类标准又具体包括若干个性标准。
  
  (3)重点化原则。企业售后服务标准的内容一定要体现服务重点,即企业通过服务应该满足客户最想得到或特别关注的服务特性。
  
  (4)差异化原则。即企业售后服务标准要与竞争者相区别,在力所能及的情况下,应该超过竞争者标准水平。
  
  (5)动态化原则。要求企业根据营销环境的变化,如法律法规发生变化、国家标准修订、国际标准修订、竞争者售后服务标准的改变、客户需求变化等因素,及时修订售后服务标准,保证服务内容的适用性、差异性和领先性。
  
  (三)售后服务的基本内容
  
  (1)向客户提供基本资料和技术资料。供方在出售缝纫设备时,应向客户出具购货发票,提供产品合格证(进口设备应有海关证明资料)、使用说明书、维修保养手册以及对该产品提供售后服务的网络和通讯电话等。
  
  (2)向客户提供技术培训。根据客户的需要或双方的协议对客户及有关人员进行技术培训,使客户了解产品的性能和结构特点,并能正常使用、操作。
  
  (3)向客户提供咨询和现场技术服务。安装前,根据装箱单清点设备以及随机附件。安装、调试后,机器设备各方面正常交付客户,并由客户签字予以确认。
  
  (4)向客户提供产品的质量担保。产品质量应符合国家和行业规定的要求,质量担保期应符合行业和生产厂家的有关规定。
  
  (5)向客户提供维修服务。在质量保证期内,提供维修服务要及时,并能及时排除故障。设备安装验收之后六个月内,对客户按正常操作规程及正常保养情况下出现的质量问题免费维修。设备安装验收之后一年内,在客户按正常使用过程中发生的故障,无偿提供非易损耗零配件。
  
  (6)向客户提供零配件服务,提供零配件应及时,并保证质量。在质量保证期内,对客户按正常操作规程及正常保养情况下出现的零配件损坏,供方无偿提供非易损耗配件。
  
  (7)处理产品使用中的质量问题。当产品出现质量事故时,供方有责任协调各方参与调查处理,共同做出质量事故鉴定。
  
  (8)对产品建立信息反馈系统。对客户建立服务档案,提供产品终身服务。对产品在使用中的质量问题及时处理,按有关保修或索赔条例执行,并通知客户。同时接受社会服务质量的投诉、纠纷处理,定期访问客户。
  
  (四)保修期外有偿服务内容
  
  (1)更换零配件,按实收取。
  
  (2)有偿服务收费标准
  
  ①缝纫设备维修技术费
  
  缝纫设备维修技术费是以设备的维修复杂系数加工时收取的,并在工作时间内。在3个缝纫设备修理复杂系数以内的设备维修技术费,以每小时60元人民币计算费用,超过部分以30分钟为单位加算。在3个缝纫设备修理复杂系数以上的设备维修技术费,以每小时100元人民币计算费用,超过部分以30分钟为单位加算。
  
  ②缝纫设备修理复杂系数
  
  设备的修理复杂系数是表示设备修理复杂程度的一个基本单位,代表设备的结构特点、尺寸大小、精度等因素。是考核设备保养修理工作的基本计量单位。结构越复杂,尺寸越大,加工精度越高,设备的修理复杂系数就越大。设备修理复杂系数用代号“F”表示,其中又分为机械复杂系数(用“JF”表示),电气修理复杂系数(用“DF”表示)。缝纫设备修理复杂系数是机械复杂系数“JF”+电气修理复杂系数“DF”的总和。缝纫设备复杂系数举例:中速平缝机为1F、高速平缝机为1.3F、电脑平缝机为2F;中速包缝机为1.4F、高速包缝机为2.8F;GJ4-2钉扣机为2.3F、1850套结机为2.3F、781平头锁眼机为3.8F、299圆头锁眼机为5.5F。
  
  缝纫设备复杂系数计算公式:
  
  机械复杂系数 JF=An+Bn+Cn
  
  An--技术规格系数,Bn--结构特性系数,Cn--机型系数
  
  电气修理复杂系数 DF=ΣF1+F2+F3+F4
  
  F1--电动机的修理复杂系数,F2--电控箱和附有电控的操纵台地修理复杂系数,F3--直接装在机器上的电器和电线的修理复杂系数,F4--电磁吸盘的修理复杂系数
  
  ③工作时间
  
  工作时间为周一到周五8:00至17:30。工作时间以外的加班、节假时间工时,按国家有关规定执行。
  
  ④其它费用
  
  其它费用包括交通费、食宿费。交通费本地区80元/次,周边地区300元/次,也可按具体地点实收。餐费本地区不低于30/人,跨地区不低于50/人。住宿费不低于120/天,也可按实际收取。
  
  (3)有偿培训
  
  提供缝纫设备维修的专业培训,含操作、初级、中级和高级培训,由中国缝制机械协会颁发行业通用的等级资格证书,费用按国家有关规定收取。
  
  (4)solution全方位的专业支持服务
  
  提供设备使用工厂整体的产能、品质、现场管理,设备特殊式样改造、人员工艺技能提升等全方位的专业支持服务。
  
  (五)售后服务规范的基本要求
  
  (1)服务、技术咨询的基本要求
  
  向客户提供的产品必须符合缝纫机行业标准,产品基本参数、外观质量、机器性能、缝纫性能、运转性能必须达到技术要求,并应保证缝纫设备的辅助附件的功能齐全。有责任向客户介绍缝纫设备的使用常识、保养常识、保修规定和注意事项。向客户提供热线电话,公布相关的技术沟通平台,及时解答客户在使用中所遇到的问题。
  
  (2)保修原则和基本要求
  
  ①客户在严格按产品使用说明书、保养手册进行使用的前提下,在不超过产品基本参数、技术指标的范围内,产品因设计、制造和材料等质量问题而引起机件损坏,应给予保修服务。从交付设备之日起,正常使用情况下不到1个月,有严重的机械、电气以及安全问题,如某些重要零配件磨损严重等,应无理由换货。正常使用情况下未满1年,设备如有影响产品功能的故障长时间未能得到解决,同时生产厂家的技术人员也未能解决的,应予以更换或适当延长保修期限。整台缝纫设备的保修,应按照缝纫机行业和生产厂家的规定,但最低不得少于六个月。电控部分保修,最低不得少于一年。台板、机架部分的保修,最低不得少于三个月。最高保修期限应按生产厂家规定,并按不同项目规定的保修期限对设备进行保修。保修期以各设备保养手册规定为准。
  
  ②零配件保修。在设备安装验收之后半年内,在正常使用过程中发生的故障,无偿提供非易损耗备件。设备易损件(如机针、针夹头、针板、针杆、弯针、压脚、送布牙、旋梭、梭芯套及其相关附件,剪切道具、螺钉、弹簧、一切塑胶件等)不属保修内容。对客户付费的配件,授权供方将根据生产厂家的规定给予保修。
  
  (3)保修期内设备保养要求
  
  为了保证设备正常使用应对售出的设备进行强制保养,保养工作由供方组织客户技术人员承担,只有按规定进行保养的设备,才有权享受保修服务。
  
  保修期内供方应无偿定期检查,实施验收后第2个月及6个月进行一次检查,一次点检。因机种不同,也有只进行一次第6个月的点检。
  
  (4)售后服务时间的要求
  
  修理、更换、退货的时间应符合国家有关法规的规定,提供服务到达的时间应满足企业服务承诺的要求。
  
  (5)售后服务人员资质的基本要求
  
  售后服务人员应该经过认定的专业技术培训机构的培训,掌握一定的缝纫机维修专业知识和技能,经过考试合格,取得专业机构颁发的从业证书并符合上岗资格。
  
  (6)服务人员的培训要求
  
  生产企业或销售企业设立的售后服务部门或专业售后服务企业应具有健全的培训制度,定期开展培训活动,建立严格科学的员工考核与任用办法。
  
  服务人员的培训应包括下列内容:
  
  ①服务人员的行为规范培训(包括服务人员的利益、服务用语、职业道德等)。
  
  ②服务人员的专业技术培训。
  
  ③服务人员与用户沟通、协调能力的培训。
  
  (7)维护养护、故障救援基本要求。
  
  ①礼貌接待每一位客户,耐心听取客户提出的各种问题和意见,并给予热情的解答。倾听客户对设备故障的描述并进行记录,检查设备外观、附件,认真仔细地进行故障诊断,快捷周到地办理设备维修手续。
  
  ②使用或出售的各类零配件应是合格的产品。
  
  ③供方维修人员完成对客户维修配件需求的查询工作后,对客户详细解释项目及收费标准,倾听客户要求,与客户达成共识,并签字确认。
  
  ④参照中国缝制机械协会工时定额标准,实行明码标价、合理收费、开具维修单,列明维修项目、费用、维修时间等,各类收费一律开具发票及维修清单,建立健全维修技术档案。
  
  ⑤不得擅自增加未经客户同意的各类维修项目,完工后实行自检、复检,严格把关,确保维修质量。对维修后的设备执行质量保证制度,在质量保证期内,对客户按正常操作规程及正常保养情况下出现的质量问题免费返修。
  
  (8)对售后服务质量的要求
  
  缝纫设备维修质量应符合缝纫机行业规定的要求(改装机等特殊要求除外),售后服务工作应按照工作流程进行。即:详细记录客户报修设备故障内容及说明→服务人员受理并记录在《客户信息反馈及处理情况跟踪表》→依据客户反映问题,分析问题,初步判断故障,电话指导客户进行简单的维修→技术人员现场诊断、分析、解决故障→客户验收、确认→售后服务人员将问题原因和解决方案记录作为参考。
  
  建立完善的客户设备技术档案,对设备进行售后、维修保养后的服务质量跟踪。在对客户提供维修服务后,应在一个月内进行首次质量跟踪。对客户有关质量或服务方面问题应在2天内予以解答,必要时提出纠正措施。
  
  (9)实施客户满意的基本要求
  
  对客户详细说明产品的使用性能、安全性能以及产品的特点和特性。详细说明产品的正确使用方法,并应强调重要注意事项和安全事项。售后服务过程中应满足企业服务承诺的条件,产品安装、调试后达到产品的各项技术要求,维修后的产品应得到质量保证。
  
  (10)服务质量投诉、纠纷处理基本要求
  
  客户应如实向供方反映设备质量问题,供方应及时反馈给生产厂家,厂家协助供方对客户提出的问题予以解答或解决,并将处理结果迅速反馈给客户。
  
  客户投诉时,供方应认真填写《顾客投诉处理表》,并交有关部门受理。有重大质量投诉时,供方应及时与生产厂家取得联系,并在短时间内回复客户,供方应将投诉处理结果尽快告知生产厂家。当客户与供方发生纠纷时,客户可以与供方协商解决,也可以向当地人民法院起诉或向当地消费者协会申请调解。
  
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